Estados Unidos ha dado a conocer un nuevo proyecto de regulación que busca poner fin a los mecanismos que dificultan la cancelación de las suscripciones digitales. La propuesta también contempla normativas para garantizar que los servicios de atención al cliente en línea sean más eficientes.
“Las empresas suelen diseñar deliberadamente sus procesos comerciales para que demanden mucho tiempo o resulten engorrosos para los consumidores con el objetivo de maximizar sus ganancias. Además de robarles a las familias trabajadoras su valioso tiempo y agregar frustración a nuestra vida diaria, estos problemas nos cuestan dinero”, argumenta la presidencia.
La iniciativa que pretende solucionar el problema se conoce como ‘Time is Cash’. La Casa Blanca la outline como “un nuevo esfuerzo gubernamental para acabar con todas las formas en que las corporaciones provocan dolores de cabeza y molestias innecesarias a las personas, en detrimento de su calidad de vida”. Un comunicado emitido por la administración de Joe Biden explica que la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) está evaluando un marco regulatorio conocido como Click on to Cancel que exige a los servicios digitales “hacer que sea tan fácil anular una afiliación como fue contratarla”. La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) está considerando medidas similares para imponerlas entre los proveedores de telefonía, banda ancha y cable. “Los usuarios no deberían tener que recorrer un laberinto solo para cancelar membresías no deseadas”, alega el documento.
EE UU quiere common el uso de IA en servicios de atención al cliente
El informe añade que las autoridades tomarán medidas más enérgicas contra los “bucles de la perdición” que entorpecen el servicio al cliente. “Con demasiada frecuencia, los consumidores que buscan la ayuda de una persona actual se ven envueltos en un caos de opciones de menú y grabaciones automáticas. Pierden tiempo sin conseguir el apoyo que necesitan”, acusa. La Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) elaborará un nuevo conjunto de reglas para solucionar el inconveniente. El marco demandará a las empresas, bajo la jurisdicción de la agencia, establecer herramientas para que los usuarios puedan solucionar sus dudas o quejas con un ser humano. “La CFPB determinará cuándo es ilegal usar chatbots o grabaciones de voz automatizadas con inteligencia synthetic para atender estas necesidades”, agrega la nota informativa. La FCC iniciará una investigación para imponer condiciones semejantes en el mercado de telecomunicaciones.
El proyecto también considera medidas para mejorar la confianza y garantizar la legitimidad de las opiniones que se publican en la internet sobre productos y servicios. “La FTC ha propuesto una norma que impediría a los vendedores utilizar prácticas ilícitas de revisión y promoción, como el uso de reseñas falsas, la supresión de notas negativas sinceras y el pago por revisiones positivas, que engañan a los compradores y perjudican a las empresas honestas”.
Ninguna de las propuestas que componen la iniciativa ‘Time is Cash’ requeriría de la aprobación del Congreso para ponerse en marcha, ya que no contemplan la creación de una nueva ley. Se limitan a establecer nuevas directrices con base en la jurisprudencia vigente.
Durante la gestión de Joe Biden se han impuesto estrictas regulaciones de protección al consumidor y para fomentar la competencia justa en el mercado. El Gobierno impulsó una agresiva reglamento antimonopolio para limitar la influencia de las grandes corporaciones en distintas industrias. Inició una campaña para combatir las “tarifas basura” o cargos adicionales en productos y servicios que muchas veces no se justifican o no se explican adecuadamente. La postura ha generado una serie de tensiones con algunos sectores financieros que califican este enfoque como un obstáculo para el óptimo desarrollo de sus negocios.
