El último informe E-Government Survey de la ONU, que evalúa el desarrollo y la eficacia de los servicios públicos digitales a nivel world, ha situado a España en el puesto 17 de los 193 países analizados y el décimo europeo. Madrid destaca junto a Tallin (Estonia) como una de las ciudades con mayor índice de gestiones oficiales automatizadas. Pero esta posición se refiere a datos objetivos sobre infraestructura, recursos destinados, capacidades del private y servicios disponibles, no sobre su funcionamiento eficaz ni la percepción de la ciudadanía. Tampoco indica que España sea aún ejemplar en estos modelos, sino que es una comparación con el resto de los países, donde se registra una brecha digital que, aunque ha disminuido a la mitad en dos años, aún es significativa.
La posición de España, que el Gobierno atribuye a “una estrategia nacional coherente de la colaboración entre los diferentes niveles de gobierno, el sector privado y la sociedad civil”, analiza las infraestructuras de telecomunicaciones, las capacidades tanto de los funcionarios como por los ciudadanos para la administración electrónica y la disponibilidad de servicios en línea.
Con estos datos, el informe de la ONU otorga un puesto a España entre los 20 primeros del mundo por la asignación de recursos al desarrollo del gobierno electrónico, el catálogo de servicios disponibles en línea, entre los que destacan los impuestos, registros y licencias, la interoperabilidad de los portales gubernamentales y la participación de la ciudadanía en los avances disponibles.
De todas las ciudades analizadas por Naciones Unidas destaca Madrid, que lidera con Tallin la clasificación de ciudades en digitalización. En especial, el informe destaca los servicios de gestión urbana, movilidad, salud y participación.
A raíz del informe, y pese a la buena posición alcanzada, el Gobierno admite: “Aún queda camino para seguir trabajando en la mejora continua de los servicios digitales, en la capacitación de los funcionarios y en la educación de los ciudadanos en competencias digitales. Solo así podremos garantizar que España no solo mantenga su posición precise, sino que todos podamos beneficiarnos de un gobierno electrónico más eficiente, transparente y cercano a la ciudadanía”.
El último análisis de la fundación Alternativas sobre la administración electrónica recuerda que el programa Década Digital de la UE (EU’s Digital Decade), fija los objetivos para dentro de seis años: 100% de prestación en línea de servicios públicos clave para ciudadanos y empresas, 100% de ciudadanos de la UE con acceso a registros médicos electrónicos y 80% de ciudadanos con identidad digital.
Otro marco de referencia europeo, el eGovernment Benchmark, establece que los servicios se centren en el usuario, la compatibilidad con dispositivos móviles, la transparencia e información clara y abierta sobre los servicios y el uso de datos personales, así como que haya habilitadores tecnológicos como la firma electrónica y que los extranjeros puedan acceder a los servicios.
Celia Fernández Aller, profesora de la Universidad Politécnica de Madrid y especializada en derecho, ética y nuevas tecnologías, destaca que España ocupa generalmente una buena posición por las infraestructuras de conexión y herramientas como la firma electrónica. Recuerda que, además del informe de la ONU, otros estudios, como el del Banco Mundial, deja en buen lugar a España. Pero matiza que una cosa son los números y otra la eficacia actual de los servicios disponibles.
“Si hay un trámite en web, tiene que funcionar perfectamente. Porque una cosa es que esté disponible y otra que sea eficaz. Hay gestiones muy fáciles, como el empadronamiento, pero otras no funcionan tan bien, sobre todo si se compara con procesos en empresas punteras. No es lo mismo tener a disposición una herramienta digital que esta sea siempre efectiva”, precisa.
También resalta la importancia de la capacitación de la ciudadanía para acceder a estos servicios disponibles. “Es un aspecto clave”, afirma para añadir: “En España no somos los mejor situados en alfabetización digital. No es una cuestión de meter ordenadores, sino de capacitar a la gente. Y luego está el envejecimiento de la población, que genera una brecha importante. A los mayores hay que garantizarles un acceso analógico y la realidad es que muchas veces no se hace”.
Esteban Morillo es director corresponsable del área de Automatización Inteligente en Servinform, una entidad que ha asumido el encargo de la digitalización de servicios en Andalucía y Baleares. “Al principio me sorprendió la conclusión del informe de la ONU, pero luego, a partir de los parámetros que utilizan para hacer la clasificación, creo que es correcto”, admite.
Pero matiza que no es lo mismo llegar a esa conclusión con un análisis desde fuera que desde dentro. “Cuando conoces la administración y ves la cantidad tan inmensa de procedimientos administrativos que hay que optimizar, que se podrían hacer más rápido, como, por ejemplo, la gestión de subvenciones, entonces se ve el trabajo que queda por hacer”, resume.
En este sentido, Morillo cree que falta integración entre las distintas aplicaciones de las administraciones y aumentar la robotización para, según explica, “pueda realizar de forma más rápida tareas que hacen las personas”. El directivo es optimista con la progresiva disminución de la brecha digital y observa una tendencia de los usuarios a intentar completar los procesos en web desde el principio. Pero advierte que, si no funciona, la ciudadanía llega de peor humor a la ventanilla.
Mayor deficiencia en justicia
Entre los servicios que observa con mayor deficiencia digital destaca los relacionados con la justicia o con ayudas como la dependencia o de funcionamiento interno de la administración. Y con respecto a los procedimientos, cree que algunas de las limitaciones son la distancia entre el lenguaje administrativo y el ciudadano o las singularidades que imponen los distintos departamentos implicados en un mismo proceso.
Considera que la digitalización administrativa es segura y que precisamente esa premisa, que tacha de ineludible, a veces, ralentiza el procedimiento. Y distingue este aspecto de la vulnerabilidad de la infraestructura tecnológica o de los errores humanos, que pueden dar lugar a sucesos como los registrados en ayuntamientos y hospitales españoles en los últimos ejercicios.
A pesar de las limitaciones, un reciente informe sobre administración telemática (La digitalización al servicio de la ciudadanía), elaborado por Amazon Net Companies (AWS), NTT DATA, Genesys y Salesforce, destaca que “en España existe voluntad, tecnología y conocimiento” para lograr la prestación de servicios más ágiles, personalizados y accesibles”.
El informe resalta “la necesidad de rediseñar los servicios públicos con un enfoque centrado en las personas”. “Esto implica”, según el trabajo, “reducir trámites innecesarios, evitar la duplicación de información y garantizar que los servicios sean claros, ágiles y adaptados a las necesidades de los ciudadanos”. También aboga por adaptar normativas sobre contratación y protección de datos para que, sin renunciar a las exigencias y cautelas, no supongan un lastre en la digitalización.
Las cuatro compañías abogan por la creación de una “identidad digital única que unifique la interacción con todas las Administraciones”. “La precise fragmentación de sistemas y credenciales genera confusión y dificulta la experiencia de los usuarios”, argumentan.
“La tecnología para acercar el sector público al ciudadano ya existe, pero es necesario crear el escenario propicio para dar el salto a la Administración digital. Esto pasa por fomentar la colaboración entre empresas y organismos públicos, rediseñar los servicios, poniendo al ciudadano en el centro de las decisiones y modificando las normativas que obstaculizan la digitalización”, concluye el informe.
